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| Ziel: |
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Beschwerden und Reklamationen als Chance für das Unternehmen, als Mittel zur positiven und dauerhaften Kundenbindung sehen |
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| Inhalte: |
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Bedeutung reklamierender Kunden für das Unternehmen |
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Parameter eines funktionierenden Beschwerdemanagements |
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Aktives und passives Beschwerdemanagement |
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Phasen des Beschwerdemanagements und des Beschwerdegesprächs |
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Bewahren einer wertschätzenden Grundhaltung in "kritischen" Gesprächssituationen |
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Techniken der kundenorientierten Gesprächsführung |
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Lösungsorientierte Haltung und Sprache |
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Unternehmensinternes Nachfassen und Reporting |
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Umsetzung der Inhalte im beruflichen Alltag - Lerntransfer |
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Videofeedback empfohlen! |
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Unterstützung bei der Implementierung durch moderierten Prozess und Individualcoachings. |
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